¿Comenzarán a respetarse por fin los derechos de los consumidores en Cuba?

Como la norma que terminará con las lagunas y la dispersión legislativas y sentará las bases para el establecimiento de una futura ley que garantice la protección al consumidor en Cuba, fue presentada por los medios oficialistas y algunas agencias de prensa la Resolución No.54 de 2018 del Ministerio de Comercio Interior.

La amplia divulgación de la legislación publicada en la Gaceta No. 26 Extraordinaria del pasado 4 de mayo – la cual entrará en vigor dentro de 30 días– y las alusiones a que dispone derechos y deberes de los consumidores que no se explicitaban en “ninguna norma rectora”, parecen querer generar cierto optimismo en los clientes del comercio interior de la isla.

Su objetivo fundamental es aprobar las “Indicaciones para la organización y ejecución de la protección al consumidor en el sistema de comercio interno”, que deben ser cumplidas tanto por las personas naturales (ciudadanos) como por las jurídicas (entidades), dedicadas a la comercialización de mercancías, servicios gastronómicos, técnicos, personales y de alojamiento, con el fin de salvaguardar los intereses y derechos de los clientes.

Es posible que, muchos de los que la consultaron–si lograron entenderla–, consideren a esta resolución donde se aunó todo lo que estaba disperso en otros cuerpos legislativos –según se ha afirmado–, como el primer paso firme en el camino que acabará con la prolongada violación sistemática de los derechos del consumidor en el país.

Y es lógica esta suposición, pues la disposición jurídica regula detalladamente los derechos y deberes de los consumidores, las obligaciones generales de los proveedores de los productos y servicios y las específicas del sector estatal, donde tienen un acápite aparte las de Artemisa, Mayabeque y la Isla de la Juventud.

También aclara cuáles son las instancias encargadas de garantizar la protección los clientes del comercio interno y aquellas ante las cuales estos presentan sus reclamaciones, que en este caso difieren las establecidas contra proveedores estatales, de las que se interponen contra los del sector no estatal.

Este documento legal dispone, incluso, las líneas de mensajes a emplear para favorecer que se conozcan y respeten los derechos y se cumplan los deberes del cliente.

La lectura de los 15 derechos de los consumidores que dispone la resolución No. 54 debe de haber esperanzado a más de una persona. Especialmente porque entre ellos figuran: obtener “productos y servicios que cumplan con los requisitos de calidad, insumos del servicio y de seguridad establecidos”; “protección contra la publicidad comercial falsa o engañosa”; contar “con un adecuado y oportuno abastecimiento de bienes y servicios de primera necesidad”, una correcta “relación calidad-cantidad-precios”, recibir la factura o comprobante de venta, el dinero que excedió al efectivo entregado.

Además, comprobar el peso, consultar los precios en un lugar visible, tener acceso a información veraz, a garantías, compensación, “indemnización y reparación por daños y perjuicios”; recibir “un trato amable, transparente, equitativo, no discriminatorio ni abusivo”; conocer sobre “el funcionamiento, manipulación y las propiedades de las mercancías”.

No está mal ser optimistas, pero hay que reflexionar primero acerca de algunas cuestiones importantes.

La primera es que hay normas vigentes desde hace décadas, incluso de mayor jerarquía que la Resolución No.54 del MINCIN, que establecen sanciones concretas contra la violación de varios derechos de los clientes, las cuales no han podido siquiera frenar la progresiva y generalizada violación continua de dichos derechos.

¿Ejemplos concretos? El Código Penal vigente desde 1979, artículo 227, dispone desde la aplicación de multas de 300 a mil pesos, hasta la privación de libertad de seis meses a dos años para quienes vendan artículos incompletos en su composición o peso, deteriorados o en mal estado de conservación, cobren mercancías o servicios por encima del precio o tarifas aprobados por la autoridad u organismo competente, oculten mercancías al público o nieguen injustificadamente, los servicios que se prestan en la entidad.

Por su parte el Decreto Ley No. 175 de 1997 estipula que son sancionables también con las citadas medidas punitivas: no evitar la sustracción, extravío, deterioro o distribución de bienes; la tenencia para la venta o posesión; traficar, exportar o importar de productos agrícolas o industriales con indicaciones de calidad o designación que no se avengan con el producto. También abarca a quien emplee ilegalmente la marca, modelo industrial o patente.

Tampoco resolvió el problema la creación en 1999 de la Dirección de Protección al consumidor ni su actuación, ni el hecho de que en respuesta a los constantes reclamos de la población, se redactara el documento "Lineamientos Estratégicos hasta el año 2005 para la Implementación de la Protección del Consumidor", considerado como el preámbulo de la ley cubana de protección del consumidor, según se dice en el artículo “La protección del consumidor en cuba: retos y posibilidades” de la MSc., Lic., Alma Delia Hernández Ruiz. Centro de Estudios de Técnicas de Dirección (CETED) de la Facultad de Contabilidad y Finanzas, Universidad de La Habana

En su resuelvo Octavo la Resolución No. 54 del MINCIN aclara que las instituciones que dictarán los procedimientos y normativas complementarias para cumplir con las indicaciones que el documento legal establece son la citada Dirección de Protección al Consumidor del Ministerio del Comercio Interior; la Dirección Estatal de Comercio de cada territorio, los organismos de la Administración Central del Estado; y las organizaciones superiores de dirección empresarial, grupos empresariales de comercio, empresas de comercio, gastronomía, servicio y alojamiento, del sistema de la Agricultura, de la Industria Alimentaria y otras que realicen la actividad de comercio, entidades y personas naturales o jurídicas que producen, transforman, comercializan y prestan servicios a la población, cuando actúan en calidad de proveedores.

Sabiendo esto ¿Qué garantías hay entonces de que la implementación de esta legislación se convierta en un instrumento eficaz para proteger a los clientes del comercio interior, si deja en manos de instancias que por años no han podido hacer nada y de los propios proveedores, la implementación de un sistema de protección a ese consumidor, cuyos derechos muchos de esos mismos suministradores trasgreden constantemente?

¿Qué garantías hay entonces de que la implementación de esta legislación se convierta en un instrumento eficaz para proteger a los clientes del comercio interior, si deja en manos de instancias que por años no han podido hacer nada y de los propios proveedores, la implementación de un sistema de protección a ese consumidor, cuyos derechos muchos de esos mismos suministradores trasgreden constantemente?

A esto súmese que son incontables las reclamaciones por la demora y falta de respuesta por parte de los organismos de la Administración Central del Estado. ¿Y se deja en sus manos la respuesta y soluciones a la violación de los derechos de los consumidores?

Ahora analicemos algunas de las obligaciones de los proveedores de productos y servicios: cumplir los requisitos de calidad declarados o establecidos, “crear facilidades para la estancia de los consumidores en las unidades o lugares que ofertan servicios, asumir la responsabilidad moral y material que le impone la relación con los consumidores, ya sea directa o indirecta; efectuar un correcto pesaje o medición de los productos, mantener en buenas condiciones de funcionamiento y debidamente calibrados y certificados los instrumentos para realizar estas acciones; entregar factura o comprobante de venta, certificado de propiedad; garantizar la reparación y mantenimiento de los equipos electrodomésticos, electrónicos, enseres menores y otros, una vez vencida la garantía comercial”.

Se suman: definir las medidas a aplicar por concepto de responsabilidad administrativa ante la vulnerabilidad de los derechos de los consumidores y adoptar las correspondientes en el orden laboral y administrativo. Dar cuenta a la autoridad competente cuando se verifique que se cometió el delito de infracción de las normas de protección de los consumidores u otro previsto en el Código Penal, para su investigación.

Como puede verse, cada obligación de los proveedores requiere que estos definan los parámetros sobre los cuales las establecerán. Habría que preguntarse si tendrán en cuenta siempre lo que es mejor para el cliente.

En cuanto a los instrumentos de medición o pesaje de los productos, por ejemplo, muchos de los cuales son obsoletos o están rotos y no hay posibilidades de sustituirlos por nuevos, las autoridades del MINCIN aseguraron que pueden repararse, pero ¿Por cuánto tiempo le permitirán a quien ofrece el servicio cumplir con las obligaciones que le impone la ley de protección al consumidor?

¿Por cuánto tiempo le permitirán a quien ofrece el servicio cumplir con las obligaciones que le impone la ley de protección al consumidor?

A pesar de todo, no faltará quien después de ver estos derechos y obligaciones establecidos por resolución, pretenda que cuando entre en vigor la normativa, se organizará de forma expedita un sistema de protección del cliente que garantice que le repongan enseguida y sin mucha demora o papeleo el equipo electrodoméstico que se le rompió. Pero la norma habla no de reposición sino de garantía, compensación, indemnización y reparación por daños y perjuicios. ¿Cómo se compensará, indemnizará o reparará? Queda a criterio del proveedor o del órgano superior de dirección al cual se subordina. En fin, parece que estaremos ante más de lo mismo.

Un ejemplo concreto de mala atención al cliente fue presentado en el noticiero nacional de televisión por la periodista Thalía González. Una señora narró que su caja decodificadora de la televisión digital se rompió luego de comprarla, la llevó al consolidado y demoraron 15 días en decirle que no servía. Luego tuvo que dirigirse a la comercial y esperar otros 15 días para que le diesen el papel que necesitaba presentar en la tienda para que le devolviesen su dinero. ¿Resolverá la nueva resolución estos inconvenientes? Ya veremos.

Respecto a estos equipos que produce la empresa COPEXTEL, el técnico entrevistado en el reportaje televisivo aclaró que son más las cajas que se devuelven que las que se reparan y que a veces el arreglo se dificulta porque no existe la pieza que se necesita, la cual resulta por demás muy cara. En estos momentos no la hay ¿Cómo resolverá esto la empresa? Está por verse también.

La violación de los derechos de los consumidores cubanos es una de las formas de manifestación más frecuente de la cultura del maltrato instaurada en la isla. Un fenómeno post revolucionario que crece exponencialmente a igual ritmo que el analfabetismo cívico que delata la profunda crisis de valores que vive el país.

La violación de los derechos de los consumidores cubanos es una de las formas de manifestación más frecuente de la cultura del maltrato instaurada en la isla.

Además del gran daño antropológico iniciado con la agudización de crisis económica en la década de 1990, existe hoy cierto acuerdo tácito entre los cubanos inmersos en la “lucha” diaria por la subsistencia de dejarse robar unos a otros, por el aquello de que “todo el mundo tiene que vivir”.

Hacen falta más años de los que tardó esta triste costumbre en formar parte de nuestro día a día, un intensivo trabajo de rescate de los valores perdidos, una economía que estimule la competencia, mucho empeño y varias leyes para diseñar e instaurar un sistema de protección al consumidor eficaz.

Sin embargo, la Resolución 54 no deja de ser un paso importante en ese camino. De todas formas en poco tiempo podremos conocer sobre los resultados de su implementación.